法者，治之端；文者，道之魂。黑河法院以文化为笔、以品格为墨，不断加强新时代龙法“文化铸品”十项建设，充分展现全市法院在“忠诚、团结、理性、职业、良善、担当、务实、清廉、健康”十项品格建设中的生动实践。专栏以“北疆法韵”为基，铸就“一院一品”独特风景，通过典型案例、干警风采、文化故事等多元形式，呈现黑河法院人以更加丰盈的人物品格雕琢司法匠心，以法治文化精神守护北疆沃土的万家灯火。

    夏日的五大连池风景区，火山地貌与湖光山色交相辉映，独特风光吸引了众多中外游客前来打卡。来自俄罗斯的游客安德烈，却在挑选旅游纪念品时遭遇烦心事。五大连池法院涉旅纠纷服务站快速响应，用一份俄语起诉状搭建沟通桥梁，帮他圆满化解了难题。

    事发当日，安德烈在景区一家纪念品商店购买了一件号称由当地珍稀矿石制成的精美摆件，将其作为此次旅行的“特色纪念”。可回到酒店仔细观察后，发现摆件不仅出现了明显的裂纹，材质似乎也与商家描述相差甚远。

    发现问题后，安德烈立刻返回商店要求退款，然而商家却以“商品售出、概不退换”为由拒绝，双方语言不通、各执一词，争执许久仍没有结果。无助之际，安德烈看到景区内醒目的涉旅纠纷服务站宣传标识，抱着试一试的态度，联系到了五大连池法院涉旅纠纷服务站寻求帮助。

    服务站干警接到求助后，迅速了解事情原委。考虑到安德烈是外国游客，存在语言沟通障碍，且在景区停留时间有限，加上纠纷金额不大，干警们决定立即启动涉旅纠纷快速响应机制。干警立即联系专业翻译，并带上预先制作好的俄语版要素式起诉状，赶到安德烈所在酒店。

    在酒店房间里，干警通过翻译，耐心安抚安德烈的情绪，详细讲解了中国《消费者权益保护法》相关条文，以及通过法律途径解决纠纷的流程和优势。

    随后，干警逐行逐句地为安德烈解读要素式起诉状，从原告基本信息、被告店铺的具体情况，到诉讼请求、事实与理由的阐述，都一一给予清晰说明。

    安德烈认真倾听，时不时提出自己的疑问，干警都一一解答。在两人的指导下，安德烈顺利完成起诉材料，明确诉求为要求商家退还购买纪念品的费用，并对自己遭受的困扰给予一定补偿。

    拿到起诉材料后，服务站没有立即进入诉讼程序，而是优先尝试调解。干警联系涉旅纠纷调解团队，还邀请熟悉旅游纪念品行业的专业人员，一同约见商家。

    调解过程中，干警根据起诉状上的焦点要素——商品质量问题和商家拒绝退款的不合理行为，向商家摆事实、讲道理，还引用《消费者权益保护法》相关条款，指出商家应承担的责任。同时从长远角度劝说商家：“五大连池是知名旅游景区，口碑就是生命线，妥善解决游客纠纷，才能留住回头客，维护景区的国际形象。

    经过三个小时耐心细致的调解，商家认识到自身错误，不仅同意全额退还安德烈购买纪念品的费用，还主动提出额外赠送一份具有当地特色的小礼品作为补偿，表达歉意。

    拿到退款和补偿时，安德烈的脸上露出了笑容，他用不太熟练的中文连连说道：“谢谢！法官，很好！中国法律，很好！”他对五大连池法院干警上门提供俄语起诉状、高效化解矛盾的服务模式表示了高度赞赏。